第39回 Amazonで悪い評価を消す方法~Part2~

前回に引き続き、Amazonにおける悪い評価の消し方についてお話させて頂きます。

前回、Amazonにおいて悪い評価を付けられてしまう理由として以下の理由をお伝えしました。

◆悪い評価を付けられる理由

①初期不良

②商品に外損があった

③出品情報と異なる商品だった

④外箱に潰れがある

⑤納期遅れ

⑥対応が悪い

⑥の対応が悪い、という理由については「こうすれば防げる!」「こうすれば悪い評価を消すことが出来る!」って問題では正直ないのでそもそも問題にならないように丁寧な対応を心がけてください。

早速、上記の理由についてお話をしていきますね。

①初期不良

そもそも初期不良が事実かどうかを確認する必要があるので
返品してもらって検証する必要があります。

壊れてもいないのに壊れてる!なんて言う人はなかなかいません。(いたとしたらキ●ガイさんです)

1度お客様から返品をしてもらい
、実際に商品に問題があれば返品・返金をするようにしましょう。

一番大事なのは「返品・返金をしっかりと受け付けること」です。

これは物販に限らず、サービスでもそうなのですが問題が起きてしまった後のアフターフォローこそ大事なのです。
問題が起きた後にしっかりと謝罪をし、お客様に不利益が起きないような対応をすることで問題を改善・解決に繋げることができます。

ヤフオクなどでは比較的、NCNR(ノンクレームノンリターン)=返品・返金対応不可。文句も一切受け付けませんよ。というのを記載している人が多いですが、法的にもNCNRを立証するのは難しいようです(あとは出品者次第ではありますが)

そして次に大事なのは「初心者は初期不良が起きやすい商品をなるべく扱わない」ということですね。

電化製品を扱うにしても初期不良が発生しにくい商品を扱ったりするのが大事ですね。
輸入転売に慣れてきたら、チェック体制などを強化して初期不良が起こっても柔軟に対応できる体制を整えてから商品を販売してみるのが良いと思います。

②商品に外損があった

これについても検証の必要があるので、商品の写真を送ってもらっちゃいましょう。
Amazonのメッセージ機能にはファイルを添付することができるのでお客様にその旨を伝え画像を送ってもらう。
実際に外損が見受けられれば即返品返金対応をしましょう。

③出品情報と異なる商品だった

このケースの場合、即謝罪が重要です。
お客様が信じて購入した商品が全く違うものだった。場合によっては詐欺行為と見受けられてしまいます。
返品・返金対応をし、素直に商品を間違えてしまったことを謝罪します。
自分を庇うような嘘はかえって状況を悪化させかねません。

④外箱に潰れがある

こちらについても他のケース同様、検証する必要があるので写真を送ってもらいましょう。
一番大事なのは発送前に問題がないかの確認作業です。

海外から仕入れた商品の場合、手元に商品が到着した時には既に外箱にダメージがある場合があるので、そういったときには商品説明にその旨をしっかりと記載しておくのも大事なポイントです。

⑤納期遅れ

自分でお客様に商品を発送する場合、デフォルトで1~2日で発送するする設定となっています。
仕事の都合があったり、即時商品を発送するのが難しい時には商品発送までの日数を設定しておきましょう。

または予めお客様に発送が少し遅れる旨などを事前に連絡しておきましょう。

納期遅れに関しては連絡をしておけば問題になることはほとんどないです。

◆万が一悪い評価を受けてしまった場合の対処法、交渉方法

①一部返金対応
②次回商品購入時のクーポン発行

謝罪時には電話をするのがベストです。
メールよりも電話の方が相手に謝罪の気持ちが伝わりやすいですし、相手もけっこう分かってくれます。

そして悪い評価を削除する場合のお客さんのメリットを伝えるわけです。

流れとしては

「この度は~(謝罪)→ほんの気持ちではあるのですが、一部返金させて頂くので評価を変更していただけませんか?」

こんな感じですね。

そこらへんは皆さんそれぞれが上手にやってみてください。

この交渉の時に重要なのが「評価を消す・変更する方法を電話口で実際に教えながら」交渉することです。

評価の変更方法だったりは購入する側の人って全然知らなかったりするので予め僕らから教えてあげるのが大事です。

ざっと説明しましたが、大体の悪い評価はこの方法で8割9割は削除してもらえたりします。

評価についての記事ではありましたが、実際問題クレームや悪い評価の対応ってのは時間もかかるし精神的にもつらい作業なので、クレームを起こさないように輸入転売を進めるのが一番です♪

次回は、FBAを活用している場合の悪い評価の消し方について記事を書きたいと思います。

FBAを利用している場合、かなりの確率で悪い評価を消すことができるので楽しみにしていてください。

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